LINTAS6.com, MANGGARAI – Dalam banyak situasi kemanusiaan, keberhasilan sering diukur dari jumlah bantuan yang tersalurkan, banyaknya penerima manfaat yang dijangkau, atau layanan yang telah diberikan. Namun ada satu pertanyaan yang tidak kalah penting: apakah masyarakat benar-benar merasa didengar?

Pertanyaan tersebut menjadi inti dari perjalanan Aip Sarifuddin selama menjalankan tugas di Kabupaten Manggarai, Nusa Tenggara Timur. Selama sepekan, ia melakukan pendampingan sekaligus penguatan layanan umpan balik masyarakat dalam berbagai kegiatan kemanusiaan yang berlangsung di sejumlah wilayah terdampak.

Bagi Aip, kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh apa yang diberikan kepada masyarakat, melainkan juga oleh kemampuan mendengarkan kebutuhan mereka. Karena itu, setiap kunjungan lapangan tidak hanya menjadi kesempatan untuk melihat program berjalan, tetapi juga ruang untuk mendengar langsung pengalaman para penerima manfaat.

Pendekatan tersebut semakin penting dalam situasi pemulihan pascabencana. Kebutuhan masyarakat sering kali berubah dari waktu ke waktu dan tidak selalu dapat dipetakan hanya melalui data awal. Oleh sebab itu, komunikasi dua arah menjadi bagian penting dalam memastikan bahwa bantuan dan layanan benar-benar relevan dengan kondisi yang dihadapi masyarakat.

Menempatkan Masyarakat sebagai Mitra

Perkembangan praktik kemanusiaan modern menunjukkan perubahan cara pandang terhadap penerima manfaat. Masyarakat tidak lagi diposisikan sebagai objek yang hanya menerima bantuan, melainkan mitra yang memiliki hak untuk menyampaikan kebutuhan, pengalaman, bahkan kritik terhadap layanan yang mereka terima.

Prinsip itu terlihat dalam berbagai kegiatan yang didampingi Aip selama berada di Manggarai.

Perjalanan lapangan membawanya ke Dusun Narang, Desa Cambir Leca. Di wilayah tersebut, ia mendampingi pelaksanaan layanan sekaligus proses pengambilan umpan balik saat kegiatan kesehatan dilaksanakan di SDK Narang I.

Melalui survei dan dialog langsung dengan masyarakat, berbagai informasi berhasil dihimpun mengenai pengalaman warga selama menerima layanan. Dari proses tersebut terlihat bahwa masyarakat tidak hanya ingin mendapatkan bantuan, tetapi juga ingin mengetahui bahwa pengalaman mereka bernilai dan dapat menjadi dasar perbaikan pelayanan.

Umpan balik kemudian tidak hanya menjadi instrumen evaluasi. Ia berubah menjadi sarana membangun hubungan yang lebih dekat antara penyelenggara layanan dan masyarakat yang dilayani.

Mendengar Kebutuhan yang Tidak Selalu Terlihat

Perjalanan berikutnya berlanjut ke Desa Lemarang. Di lokasi ini, penguatan layanan dilakukan melalui kegiatan dukungan psikososial atau Psychosocial Support (PSS) yang difasilitasi melalui Pojok Ramah Anak.

Di lokasi tersebut, kebutuhan yang muncul tidak hanya berkaitan dengan kesehatan fisik atau bantuan material. Anak-anak membutuhkan ruang aman untuk bermain, belajar, dan mengekspresikan perasaan mereka selama masa pemulihan.

Kegiatan tersebut memberikan pelajaran berharga bahwa kebutuhan masyarakat tidak selalu tampak di permukaan.

Ada kebutuhan emosional, psikologis, dan sosial yang sering kali baru terlihat ketika masyarakat diberikan kesempatan untuk berbicara dan menyampaikan pengalaman mereka.

Pendekatan semacam ini membantu layanan menjadi lebih manusiawi. Program tidak lagi hanya berpusat pada apa yang tersedia, tetapi berusaha memahami apa yang benar-benar dibutuhkan oleh masyarakat.

Ketika Bantuan Membuka Percakapan Baru

Salah satu pengalaman penting selama pendampingan terjadi saat distribusi bantuan logistik di Panti Asuhan Hanura dan Yayasan Santu Damian Cancar.

Pada awalnya, kegiatan berjalan sebagaimana distribusi bantuan pada umumnya. Bantuan disalurkan kepada penerima manfaat sesuai kebutuhan yang telah teridentifikasi sebelumnya.

Namun dalam proses itu muncul kebutuhan lain yang tidak tercantum dalam daftar bantuan.

Suster Beatrix Sero, SSPS, selaku Ketua Yayasan Santu Damian Cancar, menyampaikan harapan agar yayasan memperoleh pendampingan dokter serta layanan psikososial.

Permintaan tersebut menjadi contoh nyata bagaimana dialog dapat membuka informasi yang sebelumnya tidak terlihat.

Bantuan logistik memang penting, tetapi bagi yayasan tersebut terdapat kebutuhan lain yang dianggap tidak kalah mendesak. Mereka membutuhkan dukungan kesehatan dan psikososial yang dapat membantu proses pemulihan secara lebih menyeluruh.

Temuan ini menunjukkan bahwa kebutuhan masyarakat tidak berhenti pada satu jenis layanan saja. Dalam banyak kasus, kebutuhan berkembang seiring perubahan situasi yang mereka hadapi.

Karena itulah proses mendengarkan menjadi sangat penting. Tanpa ruang komunikasi yang terbuka, kebutuhan semacam ini mungkin tidak pernah tersampaikan.

Dari Masukan Menuju Tindak Lanjut

Mendengar memang penting, tetapi pelayanan yang baik tidak berhenti pada tahap mendengar.

Masukan yang diterima harus dicatat, dikomunikasikan, dan diteruskan kepada pihak yang memiliki kewenangan untuk menindaklanjutinya.

Dalam kasus Yayasan Santu Damian Cancar, kebutuhan yang disampaikan tidak langsung dijawab dengan janji yang belum tentu dapat dipenuhi. Sebaliknya, informasi tersebut dicatat dan dikomunikasikan kepada pihak terkait untuk dikoordinasikan lebih lanjut.

Pendekatan ini menunjukkan pentingnya transparansi dalam pelayanan.

Masyarakat membutuhkan kepastian bahwa suara mereka didengar. Namun mereka juga membutuhkan kejelasan mengenai apa yang dapat dilakukan dan bagaimana proses tindak lanjut akan berlangsung.

Ketika komunikasi dilakukan secara terbuka, kepercayaan antara masyarakat dan penyedia layanan dapat tumbuh dengan lebih kuat.

Menemukan Tantangan di Balik Sistem

Selain mendampingi berbagai kegiatan lapangan, Aip juga melakukan koordinasi dengan pengurus dan relawan di tingkat kabupaten maupun provinsi.

Melalui berbagai diskusi dan pengamatan, ditemukan sejumlah praktik baik yang telah diterapkan. Salah satunya adalah upaya membuka saluran komunikasi kepada masyarakat melalui layanan hotline.

Keberadaan hotline menjadi langkah penting karena memberikan ruang bagi masyarakat untuk menyampaikan pertanyaan, saran, maupun keluhan.

Namun dalam pelaksanaannya masih ditemukan sejumlah kendala.

Nomor hotline yang digunakan masih memanfaatkan nomor relawan dan belum menggunakan nomor khusus yang dikelola secara permanen oleh markas.

Di sisi lain, media sosial yang sebelumnya digunakan sebagai sarana komunikasi mengalami kendala akses karena akun keluar dari sistem dan nomor yang terhubung sudah tidak aktif.

Kondisi tersebut menunjukkan bahwa layanan umpan balik tidak hanya membutuhkan komitmen, tetapi juga memerlukan dukungan sistem yang berkelanjutan.

Tanpa sarana komunikasi yang stabil dan mudah diakses, suara masyarakat berisiko tidak tersampaikan secara optimal.

Merancang Perbaikan yang Berkelanjutan

Berangkat dari berbagai temuan tersebut, sejumlah langkah perbaikan mulai dirancang bersama.

Salah satu usulan yang mengemuka adalah penggunaan nomor hotline khusus yang dikelola secara resmi dan berkelanjutan.

Nomor tersebut tidak hanya digunakan selama masa pemulihan pascabencana, tetapi juga diharapkan menjadi saluran komunikasi permanen bagi masyarakat.

Selain itu, dibahas pula kebutuhan perangkat pendukung yang dapat membantu pengelolaan umpan balik secara lebih terstruktur.

Media sosial juga menjadi perhatian penting karena platform tersebut berpotensi menjadi ruang komunikasi yang efektif antara organisasi dan masyarakat.

Langkah-langkah ini mungkin terlihat sederhana, tetapi memiliki pengaruh besar terhadap kualitas layanan dalam jangka panjang.

Semakin mudah masyarakat menyampaikan masukan, semakin besar peluang organisasi memahami kebutuhan yang sebenarnya terjadi di lapangan.

Pelayanan yang Bertumbuh dari Kesediaan Mendengar

Perjalanan selama satu minggu di Kabupaten Manggarai memberikan pelajaran bahwa pelayanan terbaik lahir dari kesediaan untuk terus belajar.

Masukan masyarakat tidak seharusnya dipandang sebagai kritik yang harus dihindari. Sebaliknya, ia merupakan sumber informasi yang berharga untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Dari Dusun Narang hingga Desa Lemarang, dari layanan kesehatan di sekolah hingga distribusi bantuan sosial, semua pengalaman menunjukkan satu kesimpulan yang sama: masyarakat ingin dilibatkan.

Mereka ingin didengar, dihargai, dan menjadi bagian dari proses yang memengaruhi kehidupan mereka.

Pada akhirnya, keberhasilan pelayanan kemanusiaan tidak hanya diukur dari jumlah bantuan yang tersalurkan atau kegiatan yang terlaksana.

Keberhasilan juga terlihat dari kemampuan mendengar, memahami, dan merespons kebutuhan masyarakat secara lebih baik.

Karena setiap suara memiliki arti.

Setiap masukan membawa peluang untuk perbaikan.

Dan setiap langkah untuk mendengarkan merupakan investasi penting dalam membangun pelayanan kemanusiaan yang lebih responsif, lebih akuntabel, dan lebih dekat dengan masyarakat yang dilayani.

Penulis:  Edho
Editor: Redaksi